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Cold Call이란 일반적으로 고객이 텔레마케터의 전화를 냉담하게 받거나 무관심하게 받는 것을 가리킨다. 따라서 대다수의 텔레마케터들은 이러한 Cold Call을 가장 꺼려하고 또 어려워한다. 또한 일반적으로 잠재 고객에게 판매와 관련해서 거는 거의 모든 전화를 의미한다.
이런 경우 텔레마케터는 자신감을 가지고 전화 통화 후 10초 이내에 부드럽게 유도하여 고객의 관심을 획득해야만 성공할 수 있다. 그러나 실제로 몇 번의 냉담한 반응으로 인하여 고객과의 만남을 부담스럽게 느끼거나 쉽게 좌절해 버리는 경우가 상당히 많다.
Cold Call에서 특히 탁월한 능력을 보이는 텔레마케터들의 공통점을 요약해 보면 다음과 같은 12가지 방법을 철저히 지키고 있는 것을 알 수 있다.
텔레마케터로 하여금 Cold Call로 인한 사기저하를 막고, 자신 있게 고객을 만날 수 있는 12가지 성공 Key가 여러 분야에서 Cold Call로 인해 지금도 스트레스를 받고 있는 모든 텔레마케터들에게 도움이 되었으면 한다.
Key 1. 통화전 전화에 대한 부정적인 감정 철저히 분리
텔레마케터의 기분 좋은 Call을 방해하는 가장 큰 적은 내부에 있는 전화에 대한 자신의 부정적인 시각이다. 대부분의 텔레마케터들은 흔히 자신의 일을 「고객을 방해하는 일」이라고 치부해버린다. 때문에 다른 일자리를 찾아야겠다고 생각하면서 마지못해 전화기를 들며, 그러면서 한편으로는 많은 가망고객을 만나야 한다는 강박관념에 시달리곤 한다.
즐겁게 전화를 하기 위한 첫번째 단계는 전화를 하지 않아도 되는 온갖 변명을 만드는 자신의 마음속의 속삭임으로부터 벗어나는 것이다. 유혹의 속삭임 역시 자신의 일부이며 따라서 스스로 조절할 수 있다. 유혹을 과감히 떨쳐내고 새롭게 자신감을 줄 수 있는 내부의 목소리를 높이면 전화를 대하는 태도가 달라질 수 있다.
고객으로부터 거절을 당했던 기억, 비웃음, 실패 등을 계속해서 떠올릴 것이 아니라 떨쳐낼 수 있는 방법들을 생각하고 바로 행동에 옮길 수 있어야 한다.
Key 2. 일일단위로 전화 목표량 설정
텔레마케터에게 목표란 바다를 항해할 때 방향을 알려주는 등대와 같다. 때문에 평온한 날보다는 태풍이 몰아치는 날에 등대의 진가는 더욱 발휘된다. 모든 일에 있어서 목표는 그만큼 중요하다. 목표가 확실해야 나아갈 방향에 매진할 수 있으며 어려움을 극복할 수 있다.
누구나 목표를 가지고 있다. 그러나 긴 기간에 달성해야 하는 목표보다는 매일매일, 가능하다면 시간단위의 목표를 가지는 것이 좋다. 장기간의 목표는 자신을 느슨하게 만들고 긴장을 풀리게 하나 금방 달성할 수 있는 적은 수치의 목표량은 목표를 채워나가는 즐거움을 만끽하게 하고 이런 즐거움은 전화에 대한 부담을 잊게 해준다.
Key 3. 일일 통화 시도량 증가시켜 고객과 만나는 확률 높인다.
전화로 고객을 만나게 되는 실제 통화의 횟수는 자신이 직접 조절할 수 없기 때문에 고객을 만날 확률을 높이려면 매일 시도하는 통화량을 점차 늘려나가야 한다.
이때 시도전화를 몇 번 걸었을 때 한 명의 고객을 만날 수 있는지 자신의 역량을 정확하게 산출하여야 하며, 이 비율을 근거로 자신에게 적합한 목표를 설정하여 통화 수를 점차 늘려야 한다.
이러한 과정을 통해 자신의 잘못된 점을 스스로 수정할 수 있게 되며, 전화 걸기를 두려워하던 자신을 긍정적으로 변화시킬 수 있다.
이 방법은 행동심리학 분야의 『진행성 민감성 제거(Progressive Desensitization)』라는 개념에서 그 근거를 찾을 수 있는데, 위험에 노출되는 정도가 빈번해질수록 그에 대한 반응이 점차 무뎌진다는 것이다. 즉 Cold Call에 대한 전화 횟수를 증가시키면 이에 대한 두려움이 점차 사라지게 되는 것이다.
Key 4. 통화에 대한 모든 기록 상세히 작성
전체 통화숫자, 의사 결정권자와 통화한 횟수, 상담성공 횟수, 통화내용, 통화시간 등이 텔레마케터가 기록해야 할 기본 내용이다.
상세한 통화기록은 자신의 성과를 측정하고 발전시킬 수 있는 근거가 되며 지속적인 관리를 통해 고객과의 유대관계를 긴밀하게 유지할 수 있다.
또한 이러한 기록은 무엇보다도 어려움이 있을 때 다시 시작할 수 있는 자신감을 준다. 왜냐하면 자신이 이미 이루어 놓은 성과를 보여 주기 때문에 지금도 다시 할 수 있다는 확신을 일으키기 때문이다.
Key 5. 수퍼바이저에게 지속적인 모니터링·코치 받는다.
텔레마케터가 날로 수준이 높아가는 고객의 눈높이에 맞추고, 궤도에서 이탈하지 않으며, 일정한 성과를 유지하기 위해서는 수퍼바이저에게 지속적인 모니터링과 코치를 받아야 한다.
이를 위하여 계획과 목표를 공유하고 주간단위의 보고서를 작성하거나 매일의 목표를 함께 세우고 수정, 보완함으로써 성과를 극대화할 수 있고 스킬을 향상시킬 수 있다.
이와 더불어 도움을 주고받을 수 있는 동료는 전화에 대한 두려움이 생길 때 자신감을 회복시킬 수 있도록 도움을 줄 수 있을 뿐 아니라 선의의 경쟁을 통해 자신을 발전하게 만드는 중요한 역할을 한다.
Key 6. 효과적 스크립트 준비, 충분한 연습
고객과의 통화에서 주도권을 획득하고 효과적으로 목적을 달성하며, 고객이 전화를 회피하는 것을 극복하기 위해서는 잘 다듬어진 스크립트가 필수적으로 필요하다.
왜냐하면 스크립트에는 텔레마케터의 전문적인 면을 부각시키며 고객의 흥미를 증가시킬 수 있는 열쇠가 담겨있기 때문이다.
스크립트는 미리 계획된 것이어야 하고 고객의 흥미를 유발할 수 있는 대화여야 하는데 잘 짜여진 스크립트는 다음의 네 가지 부분으로 이루어진다.
첫번째 도입부분은 자기소개, 회사소개, 전화목적을 전달하는 부분으로 이때 고객의 관심을 획득해야 한다.
두번째는 고객의 욕구를 탐색하고 개발하는 부분으로 고객의 문제를 정확하게 파악하고 구매욕구를 환기시킬 수 있도록 적절한 질문기법이 포함되어야 한다.
세번째는 고객의 문제를 해결할 수 있는 제안을 하는 부분으로 주로 상품·서비스의 이점에 관한 설명을 한다. 예를 들면 「시간절약, 비용절감, 수익증가, 생산성 향상」 등을 들 수 있다. 또한 고객이 전화를 끊지 않도록 흥미를 끌어야 한다. 예를 들어 「무료사용권, 무료샘플, 무이자 할부」 등이 여기에 해당되며 이는 통화를 지속시키기 위한 「미끼」라고도 할 수 있다.
네번째는 주저하거나 망설이는 고객에게 확신을 주어 쉽게 텔레마케터의 제안에 동의를 하도록 하는 종결 부분인데 이는 상담의 끝이 아닌 지속적인 관계를 위한 새로운 출발이어야 한다.
Key 7. 언어전달 능력과 경청 기술 향상
자신의 통화내용을 녹음하여 듣는 것은 전달하고자 하는 내용이 왜곡되거나 원치 않는 방향으로 전달되는 것을 수정할 수 있는 좋은 방법이다. 즉 잘못된 점을 점검함으로써 자신이 한 말들을 객관화하여 관찰하면서 장점과 단점을 파악할 수 있고 더 나은 방향으로 발전시킬 수 있기 때문이다.
녹취는 특히 잘못된 언어습관을 버리고 경어를 바르게 사용하도록 하며 전문가적인 어휘를 선택할 수 있게 해준다. 또한 최고의 효과를 거두기 위한 알맞은 말의 속도, 적당한 음성의 톤을 유지하는 기술도 향상시킬 수 있게 한다.
Key 8. 어려운 고객과의 통화로 기술향상 기회 삼아야
전화를 하는 일은 고객이 필요로 하는 정보를 전달하는 매우 가치 있는 일이다. 왜냐하면 고객들은 텔레마케터의 전화를 통해서 자신이 모르고 지나쳤던 유용한 정보를 획득할 수 있기 때문이다.
그럼에도 불구하고 대부분의 텔레마케터들은 자신의 일을 낮게 평가하고 고객을 방해하는 일이라고 생각하는 경우가 많다. 이것은 자신감을 떨어뜨리고 두려워하게 만들며 결국은 전화업무를 그만두게 만든다.
또한 많은 텔레마케터들이 가능하면 쉽게 접근할 수 있는 고객들과의 통화에만 매달리고 싶어하는데 기억해야 할 것은 어려운 고객을 대할수록 자신의 스킬은 더욱 향상된다는 것과 계속 발전하려면 까다로운 고객을 두려워하거나 피해서는 안 된다는 것이다.
Key 9. 제3자 통화시에도 정보획득 기회로 활용
전화 한 통화에 기울이는 시간 및 노력의 양과 성공률은 어떤 고객을 목표로 하느냐에 따라 다른데 즉, 정보가 많은 고객은 시간과 노력에 비해 성공률이 높을 것이고 정보가 빈약한 고객은 성공률이 상대적으로 낮을 것이다.
그런데 고객정보는 반드시 고객 본인과 통화해야만 알 수 있는 것은 아니다. 고객과 통화하지 않더라도 그 부하직원이나 비서 또는 가족들과의 통화를 통해 많은 정보를 얻어낼 수도 있다.
고객과 통화하지 못했다고 실망할 것이 아니라 장애로 여겼던 비서나 부하직원 또는 제3자를 조력자로 만들도록 노력해야 한다.
Key 10. 항상 다른 가망고객 소개받는 기회 창출
소개받은 잠재고객에게 전화하는 것은 매우 쉬운 일이다. 이는 이미 전화할 구실을 가지고 있기 때문이다. 누구에게 소개받았는지를 말하는 것은 고객으로 하여금 텔레마케터와의 통화에 집중하도록 만든다.
또한 그 고객은 가망고객이 될 확률이 높으므로 적은 노력으로 효과는 극대화할 수 있게 된다.
Key 11. 가망고객의 자격기준 분석, 리스트 확보
정확한 가망고객 리스트는 전화업무에서 받기 쉬운 불필요한 좌절이나 두려움을 감소시켜준다.
우리 상품·서비스에 가장 적합한 가망 고객들은 어떤 기준에 들어야만 하는지 늘 분석하고 그 리스트를 미리 확보하라.(업종별 전화번호부나 인터넷을 통해 입수하거나 직접 비용을 들여서 입수해서라도...)
적극적으로 자신만의 데이터 베이스를 구축한다면 무작위로 전화할 때보다 성공 확률을 훨씬 높일 수 있을 것이다.
Key 12. 변명이나 자기합리화는 금물
전화하기를 두려워하도록 만드는 생각들은 항상 내 안에 존재하며 언제라도 전화 걸기를 방해하려 한다. 전화를 걸지 않아도 되는 변명이나 합리화는 텔레마케터에게는 아주 치명적이며 부정적인 생각들을 갖게 한다. 『우리 서비스는 형편없어. 고객들이 나로부터 물건을 사려하지 않아. 나는 사람들을 방해하고 있어…』 등등.
Cold Call을 성공하려면 자신의 마음을 다스리는 것이 선행되어야 한다. 내 생각, 혹은 무심코 뱉은 부정적인 말 한마디가 자신 뿐 아니라 팀원들의 사기와 성과에 엄청난 영향을 미친다는 것을 잊지 말고 항상 긍정적인 사고와 태도를 갖도록 노력해야 한다.
여러분은 이제 Cold Call을 Hot Call로 전환시킬 수 있는 12가지 성공 Key를 받았다. 이제 남은 과제는 각자가 받은 Key를 현장에서 하나하나 활용하는 일이다. |
